Cómo brindar un buen servicio post venta en tu e-commerce

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En el mundo del comercio electrónico muchas veces el foco suele estar puesto en conseguir nuevos clientes. Si bien esto es importante, son los clientes fidelizados aquellos que tienden a tener un ticket promedio superior y a publicitar las empresas de manera gratuita con su recomendación. Por ese motivo, es clave tener presente la importancia del servicio post venta que brindes para lograr enamorar a tus clientes.
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¿Qué es el servicio post venta?

Como su nombre lo indica, el servicio post venta es todo el seguimiento y soporte que se le brinda al cliente después de que haya realizado una compra. Este servicio engloba todas aquellas estrategias orientadas a mejorar la experiencia de compra del cliente y a fidelizarlo para poder así mantener una relación a largo plazo.  

¿Por qué es tan importante el servicio post venta?

  Brindar un buen servicio de post venta tiene múltiples beneficios, pero los principales son:  

El boca en boca digital:  

Generar un impacto positivo en un cliente es la mejor publicidad posible (y la más económica). Si bien el boca en boca es algo que existió desde siempre, gracias a internet se potenció aún más. Actualmente existen miles de redes sociales y sitios de internet en donde los clientes pueden dejar reseñas y compartir su experiencia de compra con millones de personas en segundos. Tener clientes felices te ayudará a conseguir nuevos clientes casi sin buscarlos.  

Reducción de costos:

El costo de adquisición de un nuevo cliente es el resultado de la suma de las inversiones realizadas en marketing y ventas dividida por el número de clientes ganados en el mismo período. Este costo es mucho más elevado que apuntar a la recompra de los clientes que ya han adquirido tu producto o servicio con anterioridad.  

Venta de nuevos productos y servicios:

Los clientes que ya conocen tu marca (y tuvieron una experiencia previa positiva) son más propensos a adquirir servicios o productos nuevos, porque ya confían en la calidad de tu empresa.  

Humanizar la marca:

Un buen servicio post venta, que no solo brinde soporte reactivo sino que proactivamente se acerque al cliente para saber cómo fue el proceso de compra y su percepción del mismo, ayuda a humanizar la marca y permite que el cliente empatice con la marca, ayudando a su fidelización.  

Destacarte sobre la competencia:

En un entorno en el que todos están preocupados por vender cada día más, sin contemplar el proceso de compra de punta a punta, brindar un buen servicio post venta te ayudará a destacarte entre los competidores de tu rubro y, obviamente, ayudará a que tus clientes vuelvan a comprarte y hablen positivamente de tu empresa con los demás.  

Cómo brindar un buen servicio post venta

Ya conocemos las múltiples ventajas que tiene brindar soporte y seguimiento post compra a los clientes, pero ahora la duda es ¿Cómo brindar un buen servicio post venta?  

Comunicación clara y constante

Siempre es fundamental mantener una comunicación transparente y fluida con los compradores. El punto clave de esto es no pensar que la compra termina una vez que el cliente pagó por el producto. El foco debe estar puesto es que en la experiencia de compra es un punta a punta que llega incluso hasta meses o años después de que el usuario tuvo el ítem en su poder. Por eso, es importante mantener al cliente constantemente informado del estado de su compra una vez que ya hizo clic en “comprar”. Esto implica: mandar un email avisando que la compra se realizó con éxito, avisar fecha de entrega exacta, enviar comunicaciones para saber cómo fue la experiencia, entre otros.  

Poner a disposición datos de contacto

A los usuarios les sirve tener acceso a un e-mail, chat, número de whatsapp o teléfono para poder comunicarse con la empresa en el caso de que tenga algún inconveniente o duda. Existen pocas más desesperantes que tener un problema con una compra y no saber a dónde o con quién comunicarse. Tener un equipo de soporte post venta dedicado a la tarea, que se encargue de apoyar a los clientes y hacer seguimiento de cualquier problema, te permitirá mantener a los clientes satisfechos, incluso cuando haya ocurrido algún inconveniente en una primera instancia.   

Encuestas post compra

Escuchar al cliente es central para entender tanto a tus clientes y sus necesidades, como a los puntos fuertes y débiles de tu empresa. Por ese motivo, luego de la entrega del producto es importante contactar al cliente para saber cómo fue su experiencia de compra y, qué opina del producto o el servicio que obtuvo. Analizar el feedback de los clientes te permitirá optimizar tu operación.

Mantener el vínculo con los clientes

Para fidelizar a los clientes es útil mantener un vínculo con ellos, ya sea al ofrecerles promociones especiales por ser parte de tu base de clientes, como con comunicaciones personalizadas en fechas especiales (saludos para las fiestas, comunicación por el cumpleaños con un cupón de descuento de regalo, etc.). La idea es tener vigencia en la mente de los consumidores y que tu marca sea la primera en la que piensen cuando tengan que comprar un producto o servicio que tu empresa brinda.

Nos gustaría que nos cuentes ¿Se te ocurre algún ejemplo de empresa que se destaque por su servicio post venta?

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