¿Qué es el NPS y cómo medirlo?

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Probablemente hayas escuchado nombrar muchas veces al NPS, o incluso, hayas respondido la encuesta NPS en incontables oportunidades sin siquiera saber qué es.

El Net Promoter Score, también conocido como NPS, es un indicador que mide la lealtad o la satisfacción de los clientes con una empresa. En este artículo te contamos todo sobre el NPS y los beneficios que te facilitará este indicador para lograr los objetivos de tu negocio.

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¿Qué es el NPS?

El NPS es un indicador que te servirá de termómetro para entender el compromiso o lealtad que tienen los clientes con tu marca, basado tanto en las expectativas que tenían con tu producto o servicio, como en su experiencia de compra. 

Este indicador apareció por primera vez en un artículo de Frederick Reichheld llamado “The One Number You Need to Grow” (El único número que necesitás para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review en 2003.

El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta que los clientes deberán responder con una clasificación del 0 a 10: “¿Cuán probable es que recomiendes el producto o servicio a un familiar o amigo?”.

¿Cómo se mide el NPS?

Como dijimos antes, se le hace una simple pregunta al consumidor “¿Qué tan probable es que recomiendes el producto/servicio a un familiar o amigo?”.

El cliente deberá contestar esta pregunta con una valoración numérica del 0 al 10, siendo 0 es “Muy improbable” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría”.

Una vez obtenidas las respuestas de los encuestados se hace el siguiente cálculo: se resta la cantidad de detractores al total de promotores, luego este resultado se divide entre el total de respuestas obtenidas y se multiplica por cien. De esta manera, se obtiene un indicador que denota la lealtad que tienen los clientes con nuestra marca.

Los valores posibles del NPS van desde -100 cuando todos nuestros clientes son detractores, hasta a 100 cuando todos son promotores. Un NPS superior a 0 se puede considerar bueno, mientras que superior a 50 habla muy bien de la experiencia de nuestros clientes.

Ejemplo de cálculo

En la práctica, el cálculo sería así. Imaginemos que hicimos la encuesta NPS a 300 personas y los resultados son:

  • 150 puntuaron 9-10.
  • 100 puntuaron 7-8.
  • 50 puntuaron 0-6.

Por lo tanto, el cálculo sería:

  1. 150-50=100
  2. 100/300=0,33
  3. 0,33*100=33

El resultado final sería un NPS de 33. En este caso estamos hablando de un NPS relativamente bueno. Lo importante es seguir esta métrica mes a mes para cuidar que nuestro NPS siempre sea mejor y nunca decaiga la lealtad de nuestros clientes.

¿Debería realizar la encuesta NPS a mis clientes?

La respuesta es SÍ. Si te interesa crecer como marca y permanecer en el tiempo, la clave es tener una estrategia centrada en el cliente y dar un servicio de calidad, y este indicador te servirá precisamente para entender cómo está posicionada tu empresa y si hay algo que mejorar en tu proceso de venta.

Nos encantaría que nos cuentes ¿Ya conocías las encuestas NPS? ¿La estás utilizando en tu e-commerce?

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